Ефективния стил в деловото общуване
Лили Барутчиева
Деловото общуване е ключово понятие, свързано с осъществяване на комуникативни отношения между определени лица с цел постигане на ефективни резултати в сферата на съвременното общество.
В една социална среда общуването се налага като необходимост за осъществяване на контакт, взаимодействие, което има обратна връзка.
В основата на деловото общуване са заложени конкретни цели, които събеседниците си поставят и постигат. Участниците в това взаимодействие преследват намеренията си като признак за добра ефективност е придържането към добрия тон и положителната нагласа към разговора.
В комуникационния процес човек използва три елемента на личностния фронт, а именно символният смисъл на външния вид, символиката на жестовете и знаковата въоръженост на човека. По конкретно във външния вид се визира облеклото, което представлява едно ефективно средство в комуникацията. Облечен по определен начин, човек всъщност изпраща послания за своя статус към останалите хора. По облеклото може да се познае и професията на човека. Чрез дрехите си ние изразяваме нашата организация, нейната фирмена култура, сигнализираме за професията си, за личния си стил, темперамент, амбициозност и други.
Важен момент в деловото общуване е извънкомуникативното (невербалното) поведение на личността. По време на диалога най-силно въздействащ е зрителния контакт. Очите се една от най-информативните части на лицето, чрез които могат да бъдат изпратени десетки оттенъци на характера и настроението – хитрост, радост, студенина, искреност, неувереност и други. Създаденият зрителен контакт трябва да се поддържа по подходящ начин, така че да не се натрапва и същевременно да изразява сигурност, категоричност, умерена настойчивост и доброжелателност. Гледането на страни не трябва да се допуска, тъй като то е признак на липса на уважение или недостатъчна заинтересованост от страна на участника в комуникацията. Важно е да е налице т.н. и култура на общуване. Периодичното кимане също е препоръчително като това изразява одобрението и положителното отношение на човека към мнението на събеседника му.
Не трябва да се пренебрегва усмивката като жест в общуването. Усмивката би могла да се нарече “аксесоар” на комуникацията, може да заразява, развеселява, помага, успокоява. Чрез нея изречените думи от другия се толерират и същевременно се създава впечатление, че засегнатата тема е интересна за другата страна и изтрива всякакво съмнение за отегчение в някой от участниците в дискусията. Лекото навеждане към събеседника също изразява одобрение и положителна нагласа към обекта на комуникация.
Важно значение за невербалната комуникация е когато се налага да се общува с представители на друга страна, религия, етнос. Знаците и поведението не рядко се възприемат неадекватно и от това могат да възникват недоразумения и дори сериозни конфликти. Ето и няколко примера за интерпретация на жестове в различни държави. Разговорите например със скръстени ръце в Турция се възприемат негативно, тъй като там хората ще си помислят, че казваш: “Отегчавам се ужасно”. Пръст върху слепоочията почти в цяла Европа означава, че някой е луд, но в Холандия значи: “Колко умно”. В Тайланд поради традиционната източна сдържаност не е прието деловите партньори да се докосват, докато в САЩ докосването е израз на доброжелателност и по време на разговор някой от партньорите може импулсивно да докосне другия по рамото и др.
Чрез невербалната комуникация могат да се приемат послания, съдържащи твърде богата информация. Като данни от изследвания може да се посочи, че около 7 % от въздействието върху хората е по словесен път, 38 % чрез въздействието на гласа, но 55 % - чрез езика на тялото.
Безспорно може да се каже, че добрият тон е стъпка към успеха. Този тон трябва да бъде тих, но същевременно да изразява увереност в изказването, като ясният израз и добре формулираните фрази, винаги оставят добро впечатление. Важно за ефективността в организационното общуване е стегнатия стил на израз, а именно поставянето на въпроси и отговор на такива, които да изразяват точно определени цели, интереси, желания за прогрес и ефективно сътрудничество с максимално задоволяване на интересите на страните – участници или на хората участващи в комуникацията. Важна предпоставка е и да се приложи добра “рамка” на изразяване, която може да предразположи ответната страна и да възникне напълно удовлетворяващ страните диалог, без да се нарушава хармонията на ефективността.
Ефективността на деловото общуване е постигането на положителни крайни резултати и затова всички положени усилия в тази насока биха били полезни. Ето защо трябва да се уважава гледната точка на събеседника, а ако тази посока според някои е погрешна трябва да бъде променена от този човек или точно аргументирана с убедителни доводи, не засягащи достойнството на другия.
Основен фактор за ефективното делово общуване е активното слушане, което гарантира за бъдещ успех. Изслушването на събеседника е важно правило в сферата на ефективното общуване. Вниманието е важно да бъде концентрирано, за да не се изпуснат важни детайли от комуникационният процес. Слушането не е вроден навик, а изкуство, което има свои закони и което следва да бъде усвоявано и развивано. Да се слуша това означава съсредоточаване на вниманието и устойчив контакт, жестове които да доказват, че се слуша активно, стремеж да се възприемат и разберат както думите, така и емоциите на говорещия.
Изкуството да общуваш е преди всичко съпричастие към това, което казва събеседника, демонстрация на внимание и нарастващ интерес към думите му. Ние с всички сили се учим да говорим и пишем, но никой не се опитва да ни научи да слушаме. Активно слушайки, питайки, внимателно наблюдавайки събеседника ние можем да завладяваме сърцето му.
В средата, в която се извършва общуването е желателно да бъде уютна, комфортна, а може би и привлекателна. Гледането към очите и устните на събеседника се възприема също като положително отношение към темата на разговора.
Правилото “Отнеси се към чутото като към учене” кара човек максимално да се съсредоточи в изказването и да вникне в него, а също така и в подтекста на израза осъзнавайки цялата есенция и смисъл на чутото от него. Слушайки е добре да се запаметява най-важното и полезното, така че то да стане достояние и на други, на които евентуално слушателя трябва да предаде необходимата информация.
Не случайно в историята на човечеството е документиран период, преди създаването на писмеността, през който хората са съхранявали множество знания в съзнанията си и са ги предавали на следващите поколения като безценни дарове. Това е запазвало идентичността на народите, които са владеели неоспоримото изкуство да слушат.
В процеса на деловото общуване, събеседниците е полезно да съхранят смисловата ситуация, възникнала в началото на комуникацията. Без споделен смисъл на ситуацията съвсем естествено настъпва дисонанс в общуването. Обектът на разговор трябва да следва логическа последователност, а хармонията на изказаното е гарант за ефективността на ситуацията и постигане на позитивната цел.
В процеса на комуникация следва да се осъществи и контрол върху лошите навици, които често пречат за ефективното общуване в деловите среди. Никога не трябва да позволяваме да допуснем емоционалността да ни тласне към довършване на мисълта на другия, защото много важно е събеседника да бъде изслушван. Прекъсването може да го разконцентрира или раздразни, а това е отрицателен ефект, който пречи на целите които са заложени в смисъла на ситуацията.
Не трябва да се сменя също така темата в процеса на комуникация. Това е груба стъпка, която дисхармонизира проведения до момента разговор. В случай на отегчение или незаинтересованост към даден коментар най-добрият може би вариант е елегантното пренасяне на обекта на комуникация към близък до него, като представлява един съвсем непретенциозен намек.
В редицата на това, което не трябва да правим ако искаме да постигнем ефективност в общуването е да избягваме да бъдем център на внимание. Това е вероятно положително явление в политическите среди, като символ на могъщество, власт, лидерство, умение да си силен , но в сферата на деловото общуване това внася негативна нота в повечето случаи. В деловите среди хората сядат на една маса и търсят често сътрудничество, бизнес етика, лоялност. Партньорите, бъдещи или настоящи по-скоро имат нужда от толериране на качествата им и това представлява успешна “хватка” за добрия мениджър. Или казано с едно изречение: по скоро е да се изтъкват качествата на околните, като в никакъв случай не трябва да се подценяват личните, тъй като понякога те са стимул за останалите. В деловото общуване в определени моменти може да има лидер, който да бъде временно център на внимание и разбира се винаги има някой, който е по-добър от другите, но властващата позиция би могла да породи отрицателни нагласи, може да подтисне или да повлияе на самочувствието на околните и вместо целта “ЗА”, да се получи “ПРОТИВ”.
Ето защо нека основният призив да бъде насочен към сътрудничество и установяване на положително заредена емоционална среда, в която да се получи удовлетвореност на всяка една от страните. Това е главната цел на деловитостта, която е водеща позиция в бизнес организациите.
Като извод може да се обобщи, че всеки индивид трябва да съумее да усъвършенства с помощта на техники и тренировки ефективните похвати на ниво организационно общуване и безспорно това ще бъде пътя към просперитет и реализация, а това от своя страна е в интерес на целия съвременен цивилизован свят.
Лили Барутчиева, -психолог и фирмен консултант
Архив общество:
